网站维护与支持政策
本政策适用于拥有有效 Ulement 网站维护方案的客户，说明如何申请、安排优先级、衡量及提供支持。如果您签署的提案、维护方案或服务等级协议与本页内容不同，以已签署文件的条款为准。
本政策的范围
维护涵盖双方同意的现有 WordPress 网站工作。支持涵盖影响该网站的问题、故障和事件。除非已签署方案明确列入，新设计、开发、SEO、迁移和服务器工作均须另行界定范围。
申请支持
请使用 WordPress 内的支持工单，或电邮至 support@ulement.com。有效的申请应包括：
- 受影响的网站和 URL
- 发生了什么，以及问题何时开始
- 受影响的用户或业务流程
- 重现问题的步骤（如已知）
- 相关的错误信息、截图或近期变更
- 可批准访问权限或正式网站变更的联系人
发生重大事件时，请先提交支持申请，再拨打方案中列明的紧急联络号码。工单会提供开始处理所需的信息和审计记录。
如果您没有维护方案，请使用我们的 WordPress 紧急修复服务。单次工作会另行评估和报价。
支持时段与覆盖范围
我们每天于马来西亚时间上午 10 时至下午 6 时监看支持申请。下午 3 时后或马来西亚公共假期收到的非紧急申请，可能于下一个工作日处理。
非办公时间监控、营销活动期间的支援和周末响应，仅适用于已签署的 Enterprise 或 WooCommerce SLA 明确包含这些服务的情况。标准时段以外的计划维护须事先与客户商定。
各方案的支持承诺
| 方案 | 支持队列 | 事件覆盖 |
|---|---|---|
| Foundation | 支持时段内按标准队列处理 | 维护相关故障在范围内。恶意软件清除和紧急工作另行收费。 |
| Growth Partner | 办公时间优先队列 | 符合双方约定的方案条件时，包含恶意软件清除。 |
| Enterprise / WooCommerce | 优先队列；双方约定时可在一小时内响应 | 根据已签署的范围提供定制 SLA、升级处理和非办公时间支援。 |
除非已签署方案另有响应时间规定，下列优先级目标均适用。
事件优先级与 SLA 目标
优先级根据当前业务影响决定，而非申请的接收顺序。如果初步调查发现实际影响与原报告不同，Ulement 可调整优先级。
| 优先级 | 定义与示例 | 首次响应 | 解决目标 |
|---|---|---|---|
| P1 紧急 | 网站无法访问、结账中断、发生正在进行的安全入侵，或关键公共服务无法使用 | 30 分钟 | 在合理可行的情况下尽快 |
| P2 技术问题 | 重要表单、登录、预约、付款方式或业务功能无法使用，且没有可行的替代方法 | 2 小时 | 24 小时 |
| P3 支持协助 | 有替代方法的故障、访问申请、配置问题或一般技术协助 | 6 小时 | 1 至 2 个工作日 |
| P4 变更申请 | 不属于事件处理的内容、设计、功能、整合或配置变更 | 8 小时 | 范围获批后 5 至 10 个工作日 |
| P5 低 | 外观问题、一般咨询，或当前没有业务影响的改进事项 | 48 小时 | 30 天内 |
SLA 时间如何计算
- 首次响应指确认收到、初步分类并确认下一步。自动回执不算首次响应。
- 解决目标是恢复服务、提供可行方案或完成约定申请的目标时限。这并不保证所有根本原因都能在时限内永久修复。
- 计时开始时间为有效申请在适用的支持时段内送达双方约定支持渠道的时刻。
- 计时暂停期间为 Ulement 等待客户或第三方提供访问权限、信息、批准、付款或行动的时间。
- 供应商缺陷可能需要先采用临时方案，等待主题、插件、支付网关或托管服务商提供永久修复。
- 变更申请只有在范围、费用和批准都确认后才会排期。
升级处理与沟通
P1 事件优先于一般支持和计划变更。我们会通过支持工单或约定的事件渠道更新进度。企业事件的更新频率由已签署的 SLA 规定。
如果影响扩大，可提升申请的处理级别。若通过临时方案恢复服务，可在规划永久修复期间下调事件优先级。
支持与维护范围
| 类别 | 可能涵盖的工作 | 界限 |
|---|---|---|
| WordPress 支持 | 诊断 404 和服务器错误、数据库连接故障、超时、内存错误，以及现有表单或功能故障 | 仅限 WordPress 及 Ulement 已接手或维护的组件 |
| 更新与备份 | 更新 WordPress 核心、主题和插件，清理未使用组件，进行异地备份及活动记录 | 更新频率、staging、保存期限和还原测试依方案而定 |
| 性能 | 检查页面速度，优化图片和数据库，并在双方同意时配置缓存和 CDN | 重大代码变更和服务器容量工作另行处理 |
| 安全 | 垃圾信息控制、恶意软件和漏洞扫描、文件检查、安全更新及封锁名单监控 | 是否包含恶意软件清除取决于方案。原有入侵须另行评估。 |
| 分析与搜索工具 | Google Analytics、Tag Manager 和 Search Console 的基本支持 | SEO 策略、追踪架构和报告项目另行处理 |
| 托管服务商联络 | 检查运行时间，并与外部托管或域名服务商进行合理沟通 | 托管服务商的响应和服务器管理不属于标准维护范围 |
更新与发布流程
更新依方案执行。如方案包含 staging，更新会先在那里测试，再应用至正式网站。检查项目可能包括页面载入、表单、登录、搜索、整合，以及适用时的完整 WooCommerce 交易流程。
若更新造成故障，我们可能回退更新、停留在最后一个安全版本，或处理兼容问题。如果立即部署某项供应商更新带来的风险高于其要处理的漏洞或缺陷，我们可能延后部署。
若延迟会令网站暴露于已知的活跃威胁，我们可能加快部署紧急安全更新。
另行报价的工作
维护旨在让现有网站持续运作。除非方案明确分配相关工作时间，否则不包括：
- 新页面、模板、内容发布、设计修改或网站改版
- 新功能、定制插件、整合、支付网关或重大 WooCommerce 变更
- 多语言实施、A/B 测试或新的销售漏斗
- SEO 策略、技术 SEO 审查、流量增长或反向链接工作
- 网站、托管环境或页面构建器迁移
- 方案未包含的恶意软件恢复工作
- 服务器管理，包括操作系统更新、防火墙规则、容量和云端管理
- 电子邮件账户设置、社交媒体工作或非 WordPress 系统支持
另行工作开始前，我们会确认范围和费用。
安全事件与恶意软件
安全处理首先会限制进一步损害，并保留调查事件所需的信息。恢复工作可能包括隔离网站、备份文件和数据库、移除恶意代码、更换不安全组件、轮换凭证、关闭入侵入口，以及检查搜索引擎警告。
只有维护方案明确列出时，才包含恶意软件清除。Foundation 客户和方案开始前已遭入侵的网站将另行估价。
托管服务与第三方供应商
对于 Ulement 未管理的托管环境，经双方同意，我们可诊断 WordPress 网站并与服务商沟通。我们无法控制服务商的响应时间、访问规则、基础设施或服务可用性。
服务器配置、操作系统更新、防火墙规则、容量规划和云端管理，须另行签署 WordPress 服务器管理协议。
支付网关、SaaS 服务、付费插件、API 和其他供应商的服务可用性、支持和发布日程由各供应商决定。
客户责任
- 指定有权提交申请和批准正式网站变更的联系人。
- 在需要时提供有效的 WordPress、托管、域名、DNS、CDN 和第三方访问权限。
- 使用安全方式分享凭证，不要通过普通电邮发送。
- 告知我们其他开发人员、代理商、员工或托管服务商所作的重要变更。
- 如临时方案、回退、采购或供应商行动需要批准，请及时作出决定。
- 维持第三方产品的有效许可证和账户，除非已签署方案注明由 Ulement 提供。
工单状态与结案
申请状态可能标记为已收到、调查中、等待客户、等待第三方、已排期、已解决或已结案。确认结果后，或在合理时间内没有收到进一步回复时，我们可能结案。若故障再次发生且原因不同，可能重新开启工单或记录为新事件。
报告与记录
如方案包含报告，维护报告会记录该期间的更新、备份和监控状态、安全发现及重大事件。支持工单则作为申请、批准和已完成工作的运营记录。
服务限制
维护能降低风险、缩短发现问题的时间并改善恢复能力，但无法保证网站永不故障、没有缺陷、不会丢失数据或遭到入侵。
SLA 目标取决于及时提供的访问权限、准确信息，以及客户和第三方的合理配合。除非已签署协议另有规定，目标不涵盖 Ulement 无法控制的事件或系统。
如对范围、优先级或 SLA 条款有疑问，请查阅已签署协议，或电邮至 support@ulement.com。
更新日期：2026 年 8 月 23 日
