Polisi Penyelenggaraan & Sokongan
Polisi ini terpakai kepada pelanggan yang mempunyai pelan penyelenggaraan laman web Ulement yang aktif. Polisi ini menerangkan cara sokongan diminta, diutamakan, diukur dan diberikan. Jika terma dalam cadangan, pelan penyelenggaraan atau perjanjian tahap perkhidmatan yang anda tandatangani berbeza daripada halaman ini, dokumen yang ditandatangani menjadi rujukan utama.
Skop polisi ini
Penyelenggaraan meliputi kerja yang dipersetujui pada laman WordPress sedia ada. Sokongan merangkumi soalan, kerosakan dan insiden yang menjejaskan laman tersebut. Reka bentuk, pembangunan, SEO, migrasi dan kerja pelayan baharu memerlukan skop berasingan, kecuali jika dinyatakan secara khusus dalam pelan yang ditandatangani.
Memohon sokongan
Gunakan tiket sokongan dalam WordPress atau e-mel kepada support@ulement.com. Permintaan yang sah perlu menyertakan:
- Laman web dan URL yang terjejas
- Perkara yang berlaku dan bila ia bermula
- Pengguna atau proses perniagaan yang terjejas
- Langkah untuk menghasilkan semula masalah, jika diketahui
- Mesej ralat, tangkap layar atau perubahan terkini yang mungkin berkaitan
- Wakil yang boleh meluluskan akses atau perubahan pada laman produksi
Bagi insiden kritikal, buka permintaan sokongan terlebih dahulu, kemudian hubungi nombor kecemasan yang dinyatakan dalam pelan anda. Tiket memberikan maklumat dan rekod audit yang kami perlukan untuk memulakan kerja.
Jika anda tiada pelan penyelenggaraan, gunakan perkhidmatan pembaikan kecemasan WordPress kami. Kerja sekali sahaja dinilai dan disebut harga secara berasingan.
Waktu dan liputan sokongan
Permintaan sokongan dipantau setiap hari dari 10 pagi hingga 6 petang waktu Malaysia. Permintaan bukan kecemasan yang diterima selepas 3 petang atau pada cuti umum Malaysia mungkin dikendalikan pada hari bekerja berikutnya.
Pemantauan luar waktu pejabat, sokongan tempoh kempen dan respons hujung minggu hanya disediakan jika termasuk dalam SLA Enterprise atau WooCommerce yang ditandatangani. Penyelenggaraan terancang di luar waktu biasa dipersetujui lebih awal dengan pelanggan.
Komitmen sokongan mengikut pelan
| Pelan | Giliran sokongan | LIPUTAN INSIDEN |
|---|---|---|
| Foundation | Giliran biasa dalam waktu sokongan | Kerosakan berkaitan penyelenggaraan diliputi. Pembuangan malware dan kerja kecemasan dicaj berasingan. |
| Growth Partner | Giliran keutamaan dalam waktu pejabat | Pembuangan malware termasuk mengikut syarat pelan yang dipersetujui. |
| Enterprise / WooCommerce | Giliran keutamaan dengan respons kurang sejam jika dipersetujui | SLA tersuai, eskalasi dan liputan luar waktu pejabat mengikut skop yang ditandatangani. |
Sasaran keutamaan di bawah terpakai melainkan pelan yang ditandatangani menetapkan masa respons lain.
Keutamaan insiden dan sasaran SLA
Keutamaan ditentukan berdasarkan kesan semasa terhadap perniagaan, bukan turutan permintaan diterima. Ulement boleh mengubah keutamaan selepas siasatan awal jika kesannya berbeza daripada laporan asal.
| Keutamaan | Takrif dan contoh | Respons pertama | Sasaran penyelesaian |
|---|---|---|---|
| P1 Kecemasan | Laman web tidak boleh diakses, checkout terhenti, pencerobohan keselamatan aktif atau perkhidmatan awam kritikal tidak tersedia | 30 minit | Secepat yang munasabah |
| P2 Isu teknikal | Borang penting, log masuk, tempahan, kaedah pembayaran atau fungsi perniagaan tidak tersedia tanpa penyelesaian sementara yang praktikal | 2 jam | 24 jam |
| P3 Bantuan sokongan | Kerosakan dengan penyelesaian sementara, permintaan akses, soalan konfigurasi atau bantuan teknikal rutin | 6 jam | 1 hingga 2 hari bekerja |
| P4 Permintaan perubahan | Perubahan kandungan, reka bentuk, fungsi, integrasi atau konfigurasi yang bukan insiden | 8 jam | 5 hingga 10 hari bekerja selepas skop diluluskan |
| P5 Rendah | Isu kosmetik, soalan umum atau penambahbaikan tanpa kesan semasa kepada perniagaan | 48 jam | Dalam tempoh 30 hari |
Cara masa SLA diukur
- Respons pertama bermaksud pengesahan penerimaan, triage awal dan pengesahan langkah seterusnya. Mesej penerimaan automatik bukan respons pertama.
- Sasaran penyelesaian ialah sasaran untuk memulihkan perkhidmatan, menyediakan penyelesaian yang boleh digunakan atau menyiapkan permintaan yang dipersetujui. Ini bukan jaminan bahawa setiap punca asas dapat dibetulkan secara kekal dalam tempoh tersebut.
- Jam SLA bermula apabila permintaan sah diterima melalui saluran sokongan yang dipersetujui dalam waktu sokongan berkenaan.
- Jam SLA dijeda sementara Ulement menunggu akses, maklumat, kelulusan, bayaran atau tindakan daripada pelanggan atau penyedia pihak ketiga.
- Kecacatan vendor mungkin memerlukan penyelesaian sementara sementara penyedia tema, pemalam, gerbang atau pengehosan menyediakan pembetulan kekal.
- Permintaan perubahan dijadualkan hanya selepas skop, kos dan kelulusan disahkan.
Eskalasi dan komunikasi
Insiden P1 diutamakan berbanding sokongan rutin dan perubahan terancang. Kami memberikan kemas kini melalui tiket sokongan atau saluran insiden yang dipersetujui. Kekerapan kemas kini untuk insiden perusahaan ditetapkan dalam SLA yang ditandatangani.
Jika kesannya meningkat, permintaan boleh dieskalasi. Jika perkhidmatan dipulihkan dengan penyelesaian sementara, keutamaan insiden boleh diturunkan sementara pembetulan kekal dirancang.
Liputan sokongan dan penyelenggaraan
| Bidang | Kerja yang mungkin diliputi | Had |
|---|---|---|
| Sokongan WordPress | Diagnosis ralat 404 dan pelayan, kegagalan sambungan pangkalan data, tamat masa, ralat memori serta kerosakan borang atau fungsi sedia ada | Terhad kepada WordPress dan komponen yang diterima atau diselenggara oleh Ulement |
| Kemas kini dan sandaran | Kemas kini teras WordPress, tema dan pemalam, pembersihan komponen tidak digunakan, sandaran luar tapak dan penjejakan aktiviti | Kekerapan, staging, tempoh simpanan dan ujian pemulihan bergantung pada pelan |
| Prestasi | Semakan kelajuan halaman, pengoptimuman imej dan pangkalan data, konfigurasi caching dan CDN jika dipersetujui | Perubahan kod besar dan kerja kapasiti pelayan ditentukan secara berasingan |
| Keselamatan | Kawalan spam, imbasan malware dan kelemahan, pemeriksaan fail, kemas kini keselamatan dan pemantauan senarai sekatan | Pembuangan malware bergantung pada pelan. Pencerobohan sedia ada dinilai secara berasingan. |
| Analitik dan alat carian | Sokongan asas untuk Google Analytics, Tag Manager dan Search Console | Strategi SEO, seni bina penjejakan dan projek pelaporan berasingan |
| Urusan dengan penyedia pengehosan | Semakan masa operasi dan komunikasi munasabah dengan penyedia pengehosan atau domain luaran | Respons penyedia pengehosan dan pentadbiran pelayan tidak termasuk dalam penyelenggaraan standard |
Prosedur kemas kini dan keluaran
Kemas kini dibuat mengikut pelan. Jika staging termasuk dalam skop, kemas kini diuji di situ sebelum digunakan pada laman produksi. Pemeriksaan mungkin meliputi pemuatan halaman, borang, log masuk, carian, integrasi dan keseluruhan transaksi WooCommerce jika berkenaan.
Jika kemas kini menyebabkan kerosakan, kami boleh mengembalikannya kepada versi sebelumnya, mengekalkannya pada versi terakhir yang selamat atau membetulkan konflik. Keluaran vendor boleh ditangguhkan jika penggunaan serta-merta membawa risiko lebih besar daripada kelemahan atau kecacatan yang ingin ditanganinya.
Kemas kini keselamatan kecemasan boleh dipasang dengan segera jika kelewatan mendedahkan laman web kepada ancaman aktif yang diketahui.
Kerja yang disebut harga berasingan
Penyelenggaraan memastikan laman web sedia ada terus berfungsi. Melainkan pelan anda memperuntukkan kerja tertentu, ia tidak merangkumi:
- Halaman atau templat baharu, penerbitan kandungan, perubahan reka bentuk atau reka semula laman web
- Fungsi baharu, pemalam khusus, integrasi, gerbang pembayaran atau perubahan besar WooCommerce
- Pelaksanaan berbilang bahasa, ujian A/B atau corong jualan baharu
- Strategi SEO, audit SEO teknikal, pertumbuhan trafik atau kerja backlink
- Migrasi laman web, pengehosan atau page builder
- Pemulihan malware jika tidak termasuk dalam pelan
- Pengurusan pelayan, termasuk kemas kini sistem operasi, peraturan firewall, kapasiti dan pentadbiran awan
- Persediaan akaun e-mel, kerja media sosial atau sokongan sistem bukan WordPress
Kami akan mengesahkan skop dan kos sebelum kerja berasingan bermula.
Insiden keselamatan dan malware
Kerja keselamatan bermula dengan mengehadkan kerosakan lanjut dan menyimpan maklumat yang diperlukan untuk memahami insiden. Pemulihan mungkin merangkumi pengasingan laman web, sandaran fail dan pangkalan data, pembuangan kod berniat jahat, penggantian komponen tidak selamat, penukaran kelayakan akses, penutupan laluan pencerobohan dan pemeriksaan amaran enjin carian.
Pembuangan malware hanya termasuk jika dinyatakan dalam pelan penyelenggaraan. Pelanggan Foundation dan laman web yang diceroboh sebelum pelan bermula akan menerima anggaran kos berasingan.
Penyedia pengehosan dan pihak ketiga
Bagi pengehosan yang tidak diurus Ulement, kami boleh mendiagnosis laman WordPress dan berhubung dengan penyedia jika dipersetujui. Kami tidak dapat mengawal masa respons, peraturan akses, infrastruktur atau ketersediaan perkhidmatan penyedia tersebut.
Konfigurasi pelayan, kemas kini sistem operasi, peraturan firewall, perancangan kapasiti dan pentadbiran awan memerlukan perjanjian pengurusan pelayan WordPress yang berasingan.
Gerbang pembayaran, perkhidmatan SaaS, pemalam premium, API dan vendor lain tertakluk pada ketersediaan, sokongan serta jadual keluaran masing-masing.
Tanggungjawab pelanggan
- Namakan wakil yang diberi kuasa untuk menghantar permintaan dan meluluskan perubahan pada laman produksi.
- Sediakan akses WordPress, pengehosan, domain, DNS, CDN dan pihak ketiga yang terkini apabila diperlukan.
- Kongsi kelayakan akses melalui kaedah yang selamat, bukan e-mel biasa.
- Maklumkan perubahan penting yang dibuat oleh pembangun, agensi, pekerja atau penyedia pengehosan lain.
- Buat keputusan tepat pada masanya apabila penyelesaian sementara, rollback, pembelian atau tindakan vendor memerlukan kelulusan.
- Pastikan lesen dan akaun produk pihak ketiga sah melainkan pelan yang ditandatangani menyatakan Ulement menyediakannya.
Status dan penutupan tiket
Permintaan boleh ditandakan sebagai diterima, sedang disiasat, menunggu pelanggan, menunggu pihak ketiga, dijadualkan, diselesaikan atau ditutup. Kami boleh menutup permintaan yang selesai selepas hasil disahkan atau jika tiada maklum balas lanjut dalam tempoh munasabah. Kerosakan berulang boleh dibuka semula atau direkodkan sebagai insiden baharu jika puncanya berbeza.
Pelaporan dan rekod
Jika pelaporan termasuk dalam skop, laporan penyelenggaraan merekodkan kemas kini, status sandaran dan pemantauan, dapatan keselamatan serta insiden penting dalam tempoh tersebut. Tiket sokongan menjadi rekod operasi bagi permintaan, kelulusan dan kerja yang selesai.
Had perkhidmatan
Penyelenggaraan mengurangkan risiko, memendekkan masa pengesanan dan menambah baik pemulihan. Ia tidak menjamin laman web tidak akan gagal, mengalami kecacatan, kehilangan data atau diceroboh.
Sasaran SLA bergantung pada akses tepat pada masanya, maklumat yang tepat dan kerjasama munasabah daripada pelanggan serta pihak ketiga. Sasaran ini tidak meliputi kejadian atau sistem di luar kawalan Ulement melainkan perjanjian yang ditandatangani menyatakan sebaliknya.
Semak perjanjian yang ditandatangani atau e-mel support@ulement.com jika ada soalan tentang skop, keutamaan atau terma SLA.
Kemas kini terakhir: 23 Ogos 2026
